Empfehlungsmanagement wird zu einem wichtigen Trend in der Neukundenwerbung. Hier sind sieben Tipps, mit denen Sie die Chance haben, mehr Empfehlungen zu gewinnen.

Sieben Tipps, mit denen Sie mehr Empfehlungen bekommen

Tipp 1: Wie hoch ist Ihre Empfehlungsrate?

Das ist wichtig, um den Erfolg Ihres Empfehlungsmanagements zu prüfen: Ermitteln Sie die Empfehlungsrate, also den Anteil der Neukunden, die über eine Empfehlung zu Ihnen gefunden haben. Gehen Sie folgendermaßen vor:

• Fragen Sie jeden neuen Kunden oder Interessenten, der sich bei Ihnen meldet, danach, wie er auf Sie aufmerksam geworden ist. Erfassen Sie also systematisch, wo die Kontakte herkommen.

• Ermitteln Sie dann regelmäßig monats- oder quartalsweise, wie hoch der Anteil der Empfehlungskunden ist.

So bekommen Sie einen Überblick, welchen Stellenwert Empfehlungen aktuell bei Ihnen haben, und können sich messbare Ziele für Ihr Empfehlungsmarketing setzen.

Tipp 2: Identifizieren Sie die entscheidenden Empfehlungsauslöser

Bestimmt haben Sie ein Bild davon, was die größten Stärken Ihres Produkts und Ihres Unternehmens sind, die eine Weiterempfehlung rechtfertigen. Überraschend ist jedoch immer wieder:

Für Kunden sind oft ganz andere Stärken oder Erfahrungen wichtiger. Was für Sie möglicherweise eine Selbstverständlichkeit ist, kann für den Kunden ein Grund zur Begeisterung sein, der Empfehlungen und positive Bewertungen auslöst. Deshalb:

• Fragen Sie jeden Kunden, der über Empfehlungen zu Ihnen gekommen ist, was er vom Empfehlungsgeber über Sie gehört hat.

• Fragen Sie Kunden nach einem erfolgreichen Abschluss, was Ihnen besonders positiv aufgefallen ist.

So gewinnen Sie einen Eindruck davon, welche Ihrer Aktivitäten und welche Produkt- oder Serviceeigenschaften tatsächlich zu Empfehlungen führen. Diese Aktivitäten und Eigenschaften können Sie dann verstärken.

Extra-Tipp:

Um Empfehlungen und positive Bewertungen zu bekommen, stellen Sie sich stets Fragen wie diese: Ist das, was unser Unternehmen im Kontakt mit Kunden tut, dazu geeignet, eine gute Bewertung auf Social-Media-Kanälen oder Bewertungsportalen zu bekommen?

Tipp 3: Über Empfehlungen sprechen, statt sie einzufordern!

Früher war es üblich, die vorhandenen Kunden einfach um Adressen oder Telefonnummern von anderen Unternehmen, Kollegen, Freunden oder Bekannten zu bitten. Dieses Standardvorgehen wird jedoch zunehmend heikler: Angesicht der neuen Datenschutzregeln gibt keiner mehr ohne Weiteres die Kontaktdaten von Freunden oder Bekannten heraus. Die Erfahrung zeigt, auch, dass eine freiwillig gegebene Empfehlung um ein Mehrfaches erfolgreicher ist als eine, zu der sich der Kunde gedrängt fühlt. Deshalb gehen Sie vorsichtig vor, um den Kunden auf die Idee zu bringen, etwas für Sie zu tun. Die Devise lautet: Über Empfehlungen reden, statt sie einzufordern!

Sie fragen nicht nach Adressen, sondern nach einem erfolgreich abgeschlossenen Geschäft zum Beispiel: „Was hat Ihnen gut gefallen?“ Antwortet der Kunde darauf begeistert, wird ihm vielleicht zum ersten Mal bewusst, dass Ihre Leistung herausragend und empfehlenswert ist. Haben Sie dieses Gefühl, können Sie weiterfragen: „Wem würden Sie das denn noch erzählen?“ So bringen Sie den Kunden auf die Idee, Ihre Leistung aktiv weiterzuempfehlen, und es kann passieren, dass der Kunde Ihnen dann doch aus freien Stücken die Kontaktdaten von interessanten Ansprechpartnern gibt.

Extra-Tipp:

Markieren Sie Kunden, die Empfehlungsgeber sind, am besten unternehmensweit in der Kundendatei bzw. im CRM-System als VIPs, die wie A-Kunden besondere Behandlung genießen. Damit schließen Sie peinliche Pannen aus. Stellen Sie sich zum Beispiel vor: Ein Kunde hat Ihr Unternehmen wegen schneller Lieferung weiterempfohlen. Ein paar Tage später bekommt er aus einer anderen Abteilung die lapidare Nachricht, dass sich die Lieferung seiner Bestellung verzögert. Ist der Kunde als VIP markiert, kann vorher eine Lösung gefunden werden. 

Tipp 4: Positive Verstärkung

Senden Sie jedem, der Sie weiterempfohlen hat, eine kleine Danke-schön-Aufmerksamkeit! Schaffen Sie also Anreize, dass der Kunde weiter Empfehlungen für Sie ausspricht.

Dabei muss es sich nicht um ein wertvolles Geschenk handeln – auch mit einer handgeschriebenen Dankeschönkarte zeigen Sie dem Empfehler wirkungsvoll Ihre Wertschätzung.

Achten Sie auch darauf, dass Empfehler eine Sonderbehandlung bekommen.

Tipp 5: Wer selbst empfiehlt, wird auch weiterempfohlen

Wenn Sie selbst weiterempfohlen werden wollen, drehen Sie den Spieß einfach zuerst um. Fragen Sie Ihre Kunden bei passender Gelegenheit: „Darf ich Sie weiterempfehlen?“

Holen Sie sich also die Erlaubnis, die Adresse des Kunden an mögliche Interessenten weiterzugeben (und tun Sie dies natürlich auch möglichst häufig).

Die Wirkung ist oft überraschend: Der Kunde möchte sich revanchieren. Die Chance steigt, dass er seine Kontakte nach möglichen Kunden für Sie durchgehen und Ihre Leistungen empfehlen wird, wenn er mit Ihnen zufrieden ist.

Tipp 6: Halten Sie sich in Erinnerung

Ein Grund, warum ein Kunde keine Empfehlung ausspricht, ist schlicht und einfach: Er denkt nicht daran. Hat ein Kunde beispielsweise nur ein oder zweimal pro Jahr mit Ihnen zu tun, denkt er in der Zwischenzeit nicht an Sie. Das heißt für Sie: Halten Sie sich in Erinnerung, auch bei Kunden, die gerade keinen Bedarf haben. Liefern Sie zum Beispiel in einem E-Mail-Newsletter interessante Erfolgsstorys. Halten Sie den Kontakt, damit sich der Kunde daran erinnert, Sie weiterzuempfehlen!

Tipp 7: Erkennen Sie Chancen und bleiben Sie hellhörig

Immer wieder berichten Kunden in Verkaufsgesprächen, im Small Talk oder Verhandlungen von Kollegen oder Partnerunternehmen, die auch für Sie als Kunden infrage kommen könnten. Achten Sie gezielt darauf, gehen Sie an passender Stelle hierauf ein und machen Sie ein angemessenes Angebot („Bringen Sie den Kollegen doch mit zum Messestand … vielleicht kann ich dann ein paar Ideen liefern“), damit der Kunde den Kontakt herstellt. Aus dem Gespräch heraus funktioniert das viel natürlicher als bei der direkten Frage nach Empfehlungen.