„Ich habe gelernt, dass Menschen vergessen werden, was du sagst, und vergessen werden, was du tust … aber sie werden nie vergessen, welches Gefühl du ihnen gegeben hast.“
Dieses Zitat stammt von der amerikanischen Autorin und Bürgerrechtlerin Maya Angelou. Jeder, der im Verkauf erfolgreich ist und Spaß an seinem Beruf hat, wird diese Worte wahrscheinlich sofort unterschreiben.
Denn Kaufentscheidungen werden auf der emotionalen Ebene getroffen. Auch wenn viele Kunden – besonders Unternehmenskunden – sich das nicht eingestehen: Die rationalen Argumente für oder gegen ein Produkt werden oft nur nachträglich gesucht und zurechtgelegt, wenn die Entscheidung aus dem Bauch oder dem Herzen längst gefallen ist.
Deshalb passt das Eingangszitat so gut zum Verkauf.
Wenn es Euch gelingt, die Gefühle Eurer Kunden anzusprechen und vom ersten Kontakt an eine Beziehung auf menschlicher Ebene aufzubauen, habt Ihr den größten Schritt zum Erfolg bereits getan.
Dabei geht es nicht allein ums Geschäft und um die Zahl der erfolgreichen Abschlüsse. Natürlich sind die Zahlen immer entscheidend – aber es geht auch darum, wie Du und Deine Mitarbeiter sich selbst fühlen. Wer im Verkauf viel dafür tut, dass es den Kunden gut geht, bekommt selbst mehr positives Feedback und erlebt angenehmere Arbeitstage in guter Atmosphäre.
Stell Dir folgende Fragen: „Woran erinnern sich meine Kunden nach dem ersten Gespräch? Nach dem ersten Kauf? Oder nach vielen Käufen?“
In diesem Beitrag liefere ich Dir ein paar Ideen, mit denen Du dafür sorgst, dass es nur gute Erinnerungen sind.
Sieben Feel-good-Tipps für den Verkauf: So fühlen sich Eure Kunden wohler
Tipp 1: Eine angenehme Atmosphäre beim ersten Kennenlernen schaffen
Voraussetzung dafür, dass sich der Kunde emotional für Euer Produkt oder Eure Dienstleistung entscheidet, ist, dass er sich überhaupt in der Gegenwart des Verkäufers wohlfühlen. Das kann zu einer Herausforderung werden, wenn Du einem beschlossenen Kundentyp zum ersten Mal begegnest. Deine erste und wichtigste Aufgabe ist es deshalb: Sorge dafür, dass sich der Kunde oder Gesprächspartner wohlfühlt. Hilf ihm durch eine nette Geste, sich locker zu machen. Zum Beispiel so:
- Wenn Du beim Kunden bist: Frag ihn, ob er Dir einmal seine Produktion / sein Firmengelände / sein neues Lager etc. zeigen will, von dem Du gehört hast.
- Wenn der Kunde bei Dir ist: Zeig ihm etwas Spannendes und Interessantes – eine kleine „Sehenswürdigkeit“, Besonderheit oder Kuriosität in Deinem Unternehmen.
Tipp 2: Werde der Kunde Deines Kunden
Eine schöne Möglichkeit, um im B2B-Bereich Wertschätzung zu zeigen: Werde selbst Kunde Deines Kunden. Beispiel: Ein guter Kunde oder Interessent ist ein Messebauunternehmen. Wenn Du einen neuen Messestand brauchst, gib ihn natürlich dort in Auftrag!
Damit zeigst Du nicht nur, dass Du von den Leistungen des Unternehmens überzeugt bist. Denke auch daran:
- Wenn der Kunde herausfindet, dass Du Geschäfte mit jemand anderem gemacht hast, könnte er verstimmt sein und seine eigenen Aufträge auch anderweitig vergeben.
Tipp 3: Um Feedback bitten kann jeder – auf Feedback hören macht Eindruck
Heute ist es üblich, den Kunden nach jedem Kontakt um Feedback zu bitten. Nach beinahe jedem Telefonat mit einer Servicekraft erhält man eine Mail mit einem Fragebogen, wie zufrieden man war und ob es Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Der Haken bei der Sache:
Niemand glaubt daran, dass die Kritiken oder Anregungen gelesen, geschweige denn umgesetzt werden.
Das bietet Dir eine perfekte Chance, Deinem Kunden ein wirklich gutes Gefühl zu geben. Bitte um Feedback und komme zeitnah darauf zurück. Das geht zum Beispiel schon nach dem ersten Gespräch oder Telefonat. Frag den Kunden oder Interessenten am Ende, wie ihm das Gespräch gefallen hat, und bitte um ein ehrliches Feedback. Komme dann beim nächsten Kontakt gezielt darauf zurück: „Ich habe mir Ihre Anregung zu Herzen genommen …“
Tipp 4: Suche nach den Sonderwünschen und biete dann den überraschenden Sofortservice
Viele Interessenten und Kunden haben Sonderwünsche oder spezielle Vorstellungen, die nur mit großem Zeitaufwand umgesetzt werden können. Immer wieder gibt es aber auch Wünsche, die schnell und leicht umzusetzen sind. Suche nach diesen „schnellen“ Wünschen, um den Kunden ein besonders gutes Gefühl zu geben!
Das Beispiel einer Software-Firma macht deutlich, worum es geht: Die Kunden wenden sich immer wieder mit Wünschen für eine zusätzliche Funktion oder Hinweisen auf Fehler an das Unternehmen. Die Entwickler halten dabei gezielt Ausschau nach den Wünschen, die sich mit sehr wenig Aufwand erfüllen lassen. Hast Du einen solchen gefunden, lasse – wenn möglich – alles stehen und liegen, um diese kleine Änderung an der Software zu programmieren und ein Update anzubieten. Dann kannst Du schon am gleichen oder am folgenden Tag an den betreffenden Kunden senden:
„Wir haben die Funktion, die Sie gewünscht haben, sofort eingebaut! Unter dem folgenden Link können Sie das Update laden …“ Die Kunden sind regelmäßig begeistert!
Tipp 5: Überrasche Deine Kunden mit der guten alten Post
Hast Du noch einen Füllfederhalter? Im E-Mail- und Messaging-Zeitalter ist eine handgeschriebene und per Post verschickte Nachricht eine gute Möglichkeit, dem Kunden Wertschätzung zu zeigen. Denn Du vermittelst ihm, dass Du Dir Zeit genommen hast und ihm eine wirklich persönliche Nachricht sendest. Beispiele:
- Der Neukunde fragt nach Mustern. Sende ihm das Paket und lege eine handgeschriebene Karte bei. Schreibe dem Kunden, dass Du Dich gerade über seine Anfrage sehr gefreut hast und teile ihm Deine Mobilnummer mit, damit er Dich jederzeit erreichen kann.
- Wenn Dir ein Kunde einen Gefallen getan hat, sende ihm eine handgeschriebene Dankeschön-Karte.
Tipp 6: Feiere die Erfolge mit Deinem Kunden
Wenn Du im B2B-Bereich arbeitest, beobachtest Du wahrscheinlich laufend, was bei Deinem Kunden passiert: Du schaust Dir die Pressemitteilungen an, die News auf der Internetseite und Veröffentlichungen in den sozialen Netzwerken. Wenn Du dort siehst, dass Dein Kunde einen kleinen oder großen Erfolg erzielt hat, sende einen Glückwunsch an Deinen Ansprechpartner. Mögliche Anlässe:
- eine erfolgreiche Produkteinführung
- ein positiver Bericht in der Presse
- Erfolge in der Personalsuche
Sende in solchen Fällen eine Nachricht mit Deiner persönlichen Anerkennung des Erfolgs!
Tipp 7: Führe eine VIP-Liste
Wenn Du langjährige Stammkunden hast, die schon lange für gute Geschäfte sorgen, denke daran, eine VIP-Liste mit Deinen besten Kunden zu führen. Biete diesen Kunden dann eine spezielle Behandlung, besondere Vorteile, Spezial-Editionen Deiner Produkte etc.
