Was Kunden von guten Verkäufern heute erwarten
Die meisten Kunden haben ein gutes Bild von Verkäufern! Das ist das Ergebnis einer Studie der US-Forschungsgruppe „CSO-Insights“. Die Zahlen:
- 65,2 Prozent, also deutlich mehr als die Hälfte der 500 befragten Unternehmenskunden, gaben an, dass sie die Gespräche über die eigene Situation mit Verkäufern wertvoll finden.
- 32,2 Prozent meinten eher neutral, dass manche Verkäuferkontakte nützlich seien, manche dagegen Zeitverschwendung.
- Lediglich 2,6 Prozent sagten, dass sie bald nur noch online einkaufen, um am besten gar nichts mehr mit Verkäufern zu tun zu haben.
Extra-Tipp
Eine weitere wichtige Erwartung:
Kunden wollen Verkäufer mit exzellenten Kommunikationsfähigkeiten. Niemand hat Geduld oder Verständnis mit einem Verkäufer, der Schwierigkeiten hat, sich klar, souverän und verständlich auszudrücken.
Kommunikationstraining gewinnt deshalb im Verkauf immer mehr an Bedeutung!
Kundenerwartung 1: „Verstehen Sie mein Geschäft!“
Einkäufer und Entscheider in Firmen wollen keine Zeit mehr dafür opfern, ihr Geschäft zu erklären. Diese Entwicklung wird durch den Onlinehandel immer weiter vorangetrieben. Halten Sie sich vor Augen: Jeder Ihrer Ansprechpartner ist auch privat ein Käufer, der bei Amazon, Zalando und all den anderen bekannten Onlineshops perfekt zugeschnittene Angebote bekommt. Moderne Shops merken sich die Kleidergröße, machen passende Angebote und Kaufvorschläge, weil sie die Vorlieben des Kunden kennen oder mittels künstlicher Intelligenz und Big Data immer besser vorhersagen.
Das Ergebnis: Die Kunden werden ungeduldig und übertragen ihre Erfahrung auch in den B-to-B-Bereich. Sie setzen einfach voraus, dass der Verkäufer das Unternehmen und das Umfeld kennt. Der Verkäufer, der beim Kennenlernen sagt: „Erzählen Sie mir von Ihrem Geschäft“, hat deshalb immer häufiger sofort verloren.
Denkanstöße für Sie:
- Vorbereitung und möglichst genaue Kenntnis des Kunden und seines Umfelds sind deutlich wichtiger geworden.
- Erschließen Sie möglichst viele Informationsquellen vor dem ersten Kontakt.
Kundenerwartung 2: „Betreuen Sie mich auch nach dem Abschluß!“
Für den Verkäufer ist der erfolgreiche Abschluss das natürliche Ziel. Hat der Kunde unterschrieben oder bestellt, kann der Service übernehmen und den Kunden weiterbetreuen. Der Verkäufer zieht weiter und wendet sich dem nächsten Interessenten zu, der für einen lukrativen Auftrag gut ist. Das ist der natürliche Lauf der Dinge, den Sie allerdings überprüfen und infrage stellen sollten.
Schauen Sie sich die Sache dazu einmal aus den Augen des Kunden an:
Für den Kunden ist die Kaufentscheidung kein Endpunkt. Für ihn ist der Kauf nur einer von mehreren Meilensteinen auf seinem Weg zum erhoffen Erfolg. Wenn der Kunde das neue Produkt oder die Dienstleistung nach der Kaufentscheidung einführt oder einsetzt, beginnt für ihn regelmäßig erst die eigentliche Arbeit. Es ist nur natürlich, dass er von einem guten Verkäufer, der ihn vorher beraten hat, weitere Unterstützung erwartet.
Denn der Verkäufer hat den Kunden während des Entscheidungsprozesses, der möglicherweise Wochen oder Monate gedauert hat, begleitet. Er hat beraten, Informationen geliefert, Fragen beantwortet, an Meetings teilgenommen. Nun geht der Kunde weiter auf seinem Weg, und dieser wichtige Begleiter ist plötzlich nicht mehr da.
Extra-Tipp
Eine weitere Erwartung des Kunden:
100-prozentige Verlässlichkeit!
Der Kunde erwartet, dass er sich auf Zusagen verlassen kann. Wenn der Verkäufer einen Rückruf, eine Lieferung oder die Zusendung einer Information verspricht, muss er alles dafür tun, um dieses Versprechen auch einzuhalten. Der Mangel an Verlässlichkeit ist heute einer der häufigsten Gründe für Enttäuschung beim Kunden.
Die Gefahr: Verabschiedet sich der Verkäufer mehr oder weniger schnell nach dem Abschluss oder ist er nicht mehr erreichbar, wird der Kunde dies als Verlust und schlechten Service empfinden.
Denkanstöße für Sie:
- Was können Sie dafür tun, dass der Verkäufer auch nach dem Abschluss mit dem Kunden in Kontakt bleibt und seine Beraterrolle behält?
- Wenn der Kunde nach dem Abschluss von Servicemitarbeitern, Technikern oder anderen Mitarbeitern betreut wird, kann der Verkäufer regelmäßig miteinbezogen werden?
- Ihre Chance: Bleibt der Verkäufer dem Kunden auch nach dem Verkauf verbunden, erkennt er den weiteren Bedarf besser und ist bei der nächsten Verkaufsentscheidung natürlicher Ansprechpartner.
Kundenerwartung 3: „Liefern Sie mir Ideen und Anregungen!“
Kunden stehen immer häufiger vor der Situation: Sie haben die Wahl zwischen unterschiedlichen Lieferanten oder Dienstleistern, aber deren Lösungen unterscheiden sich nicht wesentlich. Wenn es dann auch keine Unterschiede beim Preis gibt, die den Ausschlag geben könnten, braucht der Kunde andere Kriterien, um sich zu entscheiden. Der Kunde fragt sich dann immer häufiger: „Was bietet mir der Verkäufer über das Produkt hinaus?“
Wenn Sie hier im Verkaufsprozess neue Ideen, Lösungen oder Sichtweisen liefern, die dem Kunden dabei helfen, erfolgreicher zu sein, können Sie sich immer wieder einen wichtigen Vorteil gegenüber Mitbewerbern verschaffen.
Denkanstöße für Sie:
- Als Lieferant oder Dienstleister sammelt Ihr Unternehmen großes Wissen an. Nutzen Sie dieses Wissen, um Ihren Kunden schon im Verkaufsprozess Ideen und neue Lösungsansätze zu liefern.
