Kundenerwartungen sind eine echte Herausforderung, weil sie so oft nicht richtig erkannt werden. Eine Frage kann dabei helfen, im Verkaufsgespräch die Wahrheit zu erfahren.

Mit dieser Frage finden Sie heraus, was der Kunde wirklich von Ihnen will

Die Kunst, einen Kunden wirklich zufriedenzustellen oder sogar zu begeistern, liegt darin, seine Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen. Das klingt nach einer bekannten Weisheit, nach der man nur den bestmöglichen Service und die herausragende Qualität abliefern muss – und schon sind alle glücklich. Doch die Sache hat gleich zwei Fallstricke:

• Der Verkäufer kennt die (wahren) Erwartungen des Kunden nicht oder er hat ein falsches Bild davon.

• Der Kunde hat noch keine fest umrissenen Erwartungen, weil er vielleicht das Produkt oder die Dienstleistung zum ersten Mal ausprobiert.

Das ist immer wieder ein Grund dafür, warum Kunden nicht zum Abschluss kommen oder – wenn doch – später überraschend zu einem Mitbewerber wechseln, obwohl sie doch die bestmögliche Behandlung bekommen haben.

Meine Empfehlung: Gehen Sie niemals davon aus, dass Sie die wahren Erwartungen des Kunden kennen. Versuchen Sie im Verlauf des Gesprächs immer, mehr zu erfahren oder Ihre Annahmen darüber zu verifizieren.

Dazu gibt es eine wirkungsvolle Frage, die Sie jedem Kunden stellen sollten, insbesondere dann, wenn seine Erwartungen noch nicht ganz klar sind. Sie lautet in etwa so:

„Wenn wir uns in einem halben Jahr wiedertreffen würden: Was müsste bis dahin passieren, damit Sie wirklich glücklich mit unserem Produkt sind?“

Extra-Tipp:

Die Frage eignet sich nicht nur für das Verkaufsgespräch. Auch in der Führung kann sie sehr hilfreich sein, um die echten Erwartungen und die Motivation von Mitarbeitern oder Bewerbern herauszufinden. Stellen Sie zum Beispiel im Jahresgespräch eine Frage wie: „Wenn wir in 12 Monaten wieder zusammensitzen: Was müsste bis dahin passiert sein, damit Sie sagen: Das war ein wirklich gutes Jahr?“

Diese Frage löst zwei positive Effekte aus, die Sie ein großes Stück voranbringen können:

• Der Kunde versetzt sich gedanklich in die Situation, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen und dabei glücklich zu sein. Das kann schon zu einer Vorwegnahme des Abschlusses werden, weil er nun positive Emotionen mit Ihrem Produkt verbindet.

• Um die Frage überhaupt beantworten zu können, muss sich der Kunde Gedanken über seine Erwartungen machen. Wenn diese bisher diffus oder unausgesprochen waren: Jetzt muss er sich damit auseinandersetzen, was ihm wirklich wichtig ist und was er emotional damit verbindet.

Die Wahrscheinlichkeit steigt also, dass Sie nach dieser Frage die entscheidenden Erwartungen des Kunden in Erfahrung bringen. Sie haben jetzt die Möglichkeit, den weiteren Verlauf des Verkaufs und den Abschluss genau auszurichten, Ihr Angebot darauf zuzuschneiden und die spätere Betreuung so zu gestalten, dass seine Erwartungen perfekt erfüllt werden.