In den letzten Jahren war immer wieder zu lesen, dass die Loyalität der Kunden nachlasse. Die Markentreue sei immer weniger vorhanden. Die Menschen seien immer schneller dazu bereit, Anbieter oder Lieferanten zu wechseln und woanders zu kaufen.

Wie ist Ihre Erfahrung?

Eine Untersuchung legt nahe, dass der Trend eher in die andere Richtung gehen könnte. Dazu hat die Onlineshop-Plattform Shopify in ihrem „State of Commerce Report“ das Kaufverhalten bei 820.000 Händlern weltweit ausgewertet.

Ergebnis: In früheren Jahren waren wiederkehrende Kunden bei den meisten Onlineshops in der Minderheit. Die überwiegende Zahl waren Einmalkäufer. Heute sind mindestens 50 % der Kunden Wiederholungstäter, die schon vorher bestellt haben. Im Schnitt kauft jeder Kunde 3,8-mal bei einem Shop.

Für mich zeigen diese Zahlen aus dem Onlinebereich, dass Neukunden auch heute noch gern zu Stammkunden werden. Der vertraute Lieferant, Händler oder Dienstleister gibt eine Sicherheit, die offenbar für eine wachsende Zahl von Kunden wichtig ist.

Eine mögliche Konsequenz für den Verkauf: Verstärken Sie Ihre Maßnahmen, mit denen Sie Erstkäufer zu Zweit- oder Drittkäufern und schließlich zu Stammkunden machen, die immer wiederkommen und für planbare Umsätze sorgen. Ein wichtiger erster Schritt dazu: Konzentrieren Sie sich bereits in der Kundengewinnung auf die Kunden, die am besten zu Ihnen passen und das größte Potenzial haben. 

Nachstehend finden Sie Anregungen dazu.

Wer mehr Topkunden gewinnen will, die für große und dauerhafte Umsätze sorgen, sollte schon bei der Neukundengewinnung sehr genau hinschauen.

Gute Aussichten: So konzentrieren Sie sich auf die Kunden, die am besten zu Ihnen passen

Viele Verkäufer sind schon damit zufrieden, wenn sie nur eine möglichst große Zahl von aktuellen Leads haben. Dann ist sicher, dass der konstante Strom an Chancen nicht nachlässt. Nervös werden sie nur dann, wenn zu wenige Adressen oder Interessenten in der Pipeline sind.

Der Effekt einer solchen Konzentration auf Quantität statt Qualität: Allzu oft führen die Anstrengungen ins Leere, und der Verkäufer stellt fest, dass er seine wertvolle Zeit lieber in einen Interessenten investiert hätte, der besser zu seinem Angebot passt. Doch wie finden Sie das möglichst früh und zuverlässig heraus? Hier sind vier Methoden:

Methode 1: Identifizieren Sie die Eigenschaften Ihrer aktuellen Topkunden

Das ist der entscheidende Schritt, um eine Liste von Leads oder Adressen zu qualifizieren:

• Nehmen Sie die vorhandenen Top drei oder Top fünf Ihrer jetzigen Kunden. Die Besten der Besten, die für den größten Umsatz und die schönsten Aufträge sorgen.
• Machen Sie eine Liste der Eigenschaften dieser Topkunden. Aus welchen Gründen kaufen sie bei Ihnen? In welcher Situation sind sie, wenn sie Aufträge vergeben?

Prüfen Sie dann mit dieser Liste jede einzelne Adresse in Ihrer Pipeline. Mögliche Neukunden, auf die mehrere Eigenschaften zutreffen, haben mit hoher Wahrscheinlichkeit das größte Potenzial. Das sind die Kunden, bei denen Sie jetzt schon stark sind und wo die Zeit wahrscheinlich am besten investiert ist.

Extra-Tipp:

Blockieren Sie in Ihrer Planung gezielt Zeit für die Qualifizierung Ihrer Leads und Interessenten, damit Sie die Kunden mit dem größten Potenzial bevorzugt behandeln können. Wenn Sie dadurch nur einen Topkunden früher gewinnen oder einen vergeblichen Versuch mit einem wenig aussichtsreichen Interessenten vermeiden, hat sich der Aufwand schon mehr als ausgezahlt.

Mit dieser Liste können Sie auch Ihre Leads priorisieren und Ihre Zeit einteilen:

• A: Adressen, auf die mehrere Eigenschaften zutreffen.

• B: Adressen, auf die nur eine Eigenschaft zutrifft.

• C: Adressen, auf die keine Eigenschaft zutrifft.

Schauen Sie dann bei den C-Adressen genau hin, ob es sich überhaupt lohnt, aktiv zu werden. Wenn Sie dafür eine A- oder B-Adresse zurückstellen, muss es schon einen guten Grund geben.

Methode 2: Fragen Sie nach, was der Kunde schon weiß

Eine gute Möglichkeit, um herauszufinden, wie viel Potenzial ein Kunde hat, ist eine Frage ganz früh in der Kennenlernphase. Die Frage an den Kunden lautet:

• „Was wissen Sie bereits über unsere Firma?“ Oder auch:

• „Was haben Sie schon von unseren Produkten/unseren Serviceleistungen gehört?“

Stellen Sie eine solche Frage schon beim ersten Kontakt oder Telefongespräch. Denn aus den Antworten hören Sie sehr schnell heraus, wie motiviert der Kunde ist. Wenn er schon ein Bild von Ihrem Unternehmen hat und Ihre Produkte oder Leistungen bereits kennt, ist das ein sehr gutes Zeichen. Er hat sich vielleicht sogar schon selbst informiert, und was er dabei gesehen hat, gefällt ihm so gut, dass er mit Ihnen sprechen möchte. Oder Ihre Dienste bzw. Produkte wurden ihm bereits empfohlen.

Das heißt: Wenn ein Kunde Sie kennt und ein möglichst positives Bild von Ihnen hat, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er gut zu Ihnen passt. Wenn auch die anderen Parameter (wie Größe, Bedarf etc.) stimmen, lohnt es sich, diesem Interessenten eine hohe Priorität zu geben und kurzfristig Zeit zu investieren.

Methode 3: Arbeiten Sie mit kleinen Verpflichtungen

Diese Methode findet ihren Einsatz, wenn Sie bereits den ersten Kontakt aufbauen: Bauen Sie kleine Verpflichtungen für den Kunden ein. Das heißt: Beenden Sie niemals ein Gespräch – auch nicht das erste Telefonat – ohne einen klaren nächsten Schritt. Legen Sie genau fest, was als Nächstes kommt: Sie telefonieren zu einem vereinbarten Termin wieder, Sie treffen sich … Wichtig ist: Der Kunde verabredet mit Ihnen den nächsten Kontakt. Und das nicht nur vage, sondern mit Datum und Uhrzeit. Ist ein Kunde auch nach mehreren Versuchen Ihrerseits nicht dazu bereit, ein zweites Telefonat fest zu vereinbaren, ist die Gefahr groß, dass daraus niemals etwas wird. Stellen Sie sich in diesem Fall die Frage, ob es sich lohnt, viel Zeit zu investieren.

Extra-Tipp:

Eine interessante Frage zur besseren Qualifizierung von möglichen Neukunden lautet auch: Was sind die Risiken, wenn dieser Interessent tatsächlich zum Kunden wird. Zum Beispiel: Kann er sich unsere Dienste dauerhaft leisten? Bei Start-up-Kunden auch: Wird er lange genug überleben, um wirklich ein wertvoller Kunde zu sein? Wer diese Punkte früh prüft, vermeidet Enttäuschungen.

Methode 4: Achten Sie auf Widersprüche

Die Kennenlern- und Informationsphase ist der entscheidende Zeitpunkt, um den möglichen Kunden richtig einzuschätzen. Sie stellen die Fragen, um den Bedarf, die Wünsche und Kaufmotive zu erkennen. In dieser Phase sind Sie als Verkäufer dem Kunden zugewandt, und es ist wichtig, sich einzufühlen, positiv eingestellt zu sein und Sympathie für den Gesprächspartner zu empfinden. Doch gerade dadurch kann sich ein Fehler einschleichen: Der Verkäufer kann Widersprüche oder Ungereimtheiten übersehen.

Beispiel: Ein Projektleiter sagt dem Verkäufer, dass dessen Lösung unbedingt im großen Stil skalierbar sein muss – für Hunderttausende oder Millionen Kunden. Später bekommt der Verkäufer mit, dass das Team für dieses angebliche Millionenprojekt nur aus zwei Personen besteht.

Für die Aussage kann es zwar einen guten Grund geben, möglich ist aber auch, dass das Projekt noch vollkommen vage ist, irgendwann in ferner Zukunft realisiert wird, für den Kunden komplett unwichtig ist oder die Finanzierung in den Sternen steht. Dann würde es sich kaum lohnen, weiter Zeit zu investieren.

Das heißt: Achten Sie immer auf Widersprüche! Gibt es etwas, das Sie nicht verstehen? Bei aller Sympathie für den Kunden: Behalten Sie im Auge, ob seine Geschichte stimmig ist. Fallen Ihnen Widersprüche auf, fragen Sie freundlich nach: „Das klingt spannend – nur einen Punkt verstehe ich noch nicht: Wenn Sie mit dem Projekt Millionen anpeilen, warum arbeiten wenig Leute in Ihrem Team?“